Правила построения клиентоориентированной компании. Статья для Sostav.ua

Каждый из нас наверняка читал или просто слышал о мумми-троллях, героях произведений Туве Янссон. Существуют даже правила, описывающие жизнь этих необычных существ. И несмотря на то, что они звучат просто, наивно и по-детски, многие оказались достаточно интересными или по крайней мере такими, над которыми стоит задуматься.

В статье, написанной для Sostav.ua, 37 из 50 принципов жизни мумми-троллей переформулированы  в правила построения клиентоориентированной компании.

Краткая инструкция к правилам: относиться с юмором, и при этом серьезно.

1. Всегда горячо приветствуй всех тех, кто входит в твой дом. 

Каждый ваш посетитель может стать клиентом, а клиент – адвокатом бренда. Не забывайте об этой простой истине. Будьте рады всем и всегда.

4. Молоко, розы, булочки и ягоды — лучший способ отметить возвращение кого бы то ни было домой. 

Приятные сюрпризы просто обязательны для возвращенных клиентов. Они непременно это запомнят. И еще расскажут 7 своим друзьям.

5. Даже самые странные люди могут когда-нибудь пригодиться. 

Не исключайте из своих потенциальных клиентов «непонятных, загадочных и странных», возможно в них заложен источник большой прибыли. Сначала узнайте о них получше, для этого можно использовать аналитику их поведения и опросы.

7. Муми-тролль должен знать, как правильно делать комплименты фрекен Снорк. 

Комплименты – неотъемлемая часть создания клиентоориентированной компании. Хвалите своих клиентов – в письмах, на сайте, в магазине, и благодарите за то, что они с вами.

8. Иногда кто-то нуждается в тишине и уединении, и в этом нет ничего плохого. 

Не спамьте клиентов без надобности. Пишите только полезное и интересное для клиента, не частите.

9. Относитесь к загадочным посылкам с большой тщательностью — вы никогда не знаете, что может быть внутри! 

Все сообщения от клиентов обрабатывайте основательно и тщательно. Среди них могут быть жалобы, о которых знают многие, но говорят единицы. Могут быть пожелания, идеи, советы. Внимательно изучайте все «посылки» от клиента, полученные по ГЛ, на сайте, жалобной книге.

12. Иногда хорошо поплакать — это то, что вам нужно для роста. 

Пожаловаться на проблему по работе с клиентами – это не всегда плохо. Расскажите о своей задаче руководству или консультанту. У них наверняка найдется для вас совет. Обдумайте их, и, возможно, решение задачи будет простым и гениальным!

13. Бывает, что всё, что тебе нужно, это поговорить с друзьями! 
Иногда в компании есть проблемы, и знают о них только некоторые сотрудники. Нужно чаще собираться просто собраться и обсуждать их всем вместе – «клиентоориентированное» решение наверняка найдется. Чашка чая и печенье не помешает)

16. Открытия составляют четверть лучших вещей в мире. 

Аналитика клиентского актива  поможет подтвердить правильность решения,  а иногда - сделать совершенно неожиданные открытия про ваших клиентов.

18. Подстраиваться под кого-то совсем не обязательно. 

Построить Программу Лояльности под индивидуальные особенности каждого клиента – это очень сложная, можно сказать, непосильная задача. Но решение есть – нужно сегментировать клиентов и каждому сегменту предложить что-то свое – уникальное, неповторимое и нужное. А про количество сегментов – это уже другая история…. Их должно быть столько, сколько ваша компания может идентифицировать и предложить каждому сегменту что-то особенное.

27. Жизненные взлёты и падения — неотъемлемая часть жизни Муми-тролля. 

Бывают не лучшие времена, в Программе Лояльности в том числе. Возможно, ваша Программа Лояльности устарела, требует модернизации, возможно у конкурентов появилось что-то интересное. Но каждое падение – это начало взлета. Нужно выйти на причину и постараться решить ее.

29. Зимы всегда довольно тяжёлые.
30. Но тем не менее снег — это волшебство. 

Не забывайте, что во многих жизненных и бизнес-процессах есть сезонность. Зима, например, бывает депрессивной. Радуйте клиентов, поздравляйте с днями рождения или с первым снегом, можно в честь этого предложить скидку или дополнительные бонусы.

32. Даже если Малышка Мю смогла это сделать, то и ты сможешь. 

Бенчмаркинг – это полезная вещь в запасе каждого маркетолога,  и еще - анализ конкурентов.

33. Иногда ужасно тяжело быть самим собой. 

Но все равно - не копируйте конкурентнов, оставайтесь самим собой!

35. Тот, кто любит блины, не опасен. 
Делайте мероприятия, приглашайте клиентов, угощайте блинами и не только, особенно если нужно решить щекотливую ситуацию.

38. Те, кто вас любят, никогда не обратят внимание на вашу неуклюжесть. 

Клиенты, которые полюбили вас, простят вам многое

46. Каждый, вне зависимости от того, мал он или нет, имеет право сердиться иногда. 

Жалобы клиентов – большая ценность для компании. Это открытая книга для улучшений. Выслушивайте жалобы клиентов, вне зависимости от ценности и выручки клиентов.

50. В большинстве случаев конец — это начало!

В построении лояльности иногда нужно начать сначала. Для этого даже есть готовые термины «модернизация или реинжиниринг Программы Лояльности». Это непросто, но у вас должно получиться лучше, чем раньше.

(Использованы идеи из книги «Мумий Троль»)