10-й форум "Лояльный покупатель: где у него кнопка": обзор и итоги

15-16 октября прошел очередной, юбилейный 10-й Форум "Лояльный покупатель: где у него кнопка". Как и всегда, мероприятие прошло с множеством интересных докладов, встреч и ярких впечатлений.

На Форуме собралось около 150 участников, в этом году впервые был реализован формат онлайн трансляции.

Из наиболее запомнившегося в очень насыщенной программе форума - мастер-класс «Создавая клиентоориентированную компанию» от Константина Харского. 

Обсуждали клиентоориентированность. По определению Константина: клиентоориентированность  - это оценка  клиентом видимой части деятельности компании. Очень подробно рассматривали особенности создания клиентоориентированности, а также то, что мешает этому процессу.

МАСТЕР КЛАСС "CUSTOMER JOURNEY"

  

Первый день форума завершился в этом году очень полезным, на мой взгляд, мастер-классом «Experience Design: практика создания позитивного покупательского опыта», который провели Кутенёва Ирина и Валентина Уралова. В теплой и дружеской атмосфере мы рассмотрели применение базовых принципов сервис-дизайна к созданию или улучшению сервиса, а также построили Customer Journey Map.

ТЕНДЕНЦИИ 2014

Завершился Форум традиционно - обзором тенденций в программах лояльности в Украине. 

Карт в кошельках потребителей становится все больше, конкуренция  среди программ лояльности возрастает.

Вот некоторые выводы:

- 64% жителей городов Украины принимают участие в          бонусных       программах   лояльности;

- 82% участников   бонусных программ лояльности    обменивают  баллы/ бонусы на деньги/скидку;          

- 72% жителей украинских городов пользуются карточками или участвуют в программах   лояльности так же часто,  как и в прошлом;

 - 32% участников   программ лояльности рекомендовали      своим друзьям,         родственникам торговые сети,   заведения сферы       услуг, и          т.д.      потому что    им       понравилось  программа  лояльности этих объектов.

НАШ КЕЙС. ОБ АНАЛИТИКЕ КЛИЕНТСКОГО АКТИВА

Мы в нашем докладе рассказывали про «Повышение ценности клиентов с помощью инструментов аналитики». Подробно рассмотрели комплексный аналитический проект всестороннего изучения клиентского актива, который реализовали для Аптеки Доброго Дня в 2013-2014 годах: построение модели "Дырявое ведро", кластеризация клиентского актива, проведение телемаркетинга и фокус группы, определение индекса NPS и проверка гипотез.

Отдельно рассмотрели как изменился клиентский актив сети и поведение приоритетных сегментов за кризисный период первого полугодия 2014 года.

За возможность рассказать про особенности проекта - отдельное спасибо маркетинг-директору сети Аптек Доброго Дня - Дарине Бурак.

СЕССИЯ ТЕТ-А-ТЕТ

В этом году в сессии тет-а-тет с экспертом мне повезло провести консультации с очень интересными собеседниками из аптечной, дроггерийной, продуктовой сети и мерии Киева. Вопросы, как и в прошлом году были самые разные - от особенностей сегментации клиентов до возможностей автоматизации CRM/Программы лояльности.

Спасибо участникам сессии за хорошие отзывы:

Тет-а-тет с экспертом это всегда точечное погружение в существующую проблематику твоего бизнеса. Для меня это ответы на вопросы, которые дали высокие специалисты и профессионалы своей области.

Гришина Анна, "РУШ"

Отличная идея, как возможность получить мнение специалистов высокого уровня в одном месте, получить ответы на свои вопросы. 

Романов Семен, "РУШ"

Никакой Google не заменит живого общения с экспертом. 

Шерстобаев Аркадий, Департамент градостроительства и архитектуры

Надеюсь, ответы на вопросы оказались полезными, и участники этой сессии смогут использовать их в своей практике повышения лояльности.

Об итогах Форума 2014 можно прочитать здесь.