Обзор CRM конференции 3 июня 2016, Киев

!!!!! On February 24, 2022, Russia started a war in Ukraine. The aggressor country is committing atrocities in our country and killing our civilians, including children. I call on all countries to tighten sanctions against Russia.

My family and I were forced to become refugees. 

We hope that all those responsible for this war will be punished.

I condemn all russians who support the war. To me, they are "subhumans" and orcs. I don't accept the neutrality of some russians. Neutrality is a silent stance that allows the killing to continue.

3 июня 2016 в Киеве состоялась CRM Conference - конференция о построении взаимоотношений отношений с клиентами. Очень насыщенная программа конференции, сильные спикеры, уникальный контент, креативный подход и хорошие возможности нетворкинга для всех участников.

Конференция состояла из 3 секций: успешный маркетинг, продажи и клиентский сервис. Каждое выступление заслуживает отдельной статьи, ниже - основные тезисы, которые я вынесла из выступлений спикеров.

Игорь Манн в выступлении "Маркетинг - играем по новым правилам" рассказал о том, как меняется сейчас роль маркетинга. Существует мнение, что маркетинг должен стать драйвером бизнеса. Эта фраза не совсем верна. Маркетинг должен научиться поддерживать продажи, а уже после этого "одевать корону".

Игорь Манн рассказал о новом сервисе - агрегаторе маркетинговых технологий Krostu

60 инструментов для работы с клиентами, которые структурированы по группам "до встречи", "на встрече" и "после встречи".

• Инструменты, которые следует освоить и использовать "до встречи" с клиентом:

Очень полезными являются FAQ (вопросы, часто задаваемые клиентами). Разновидностями таких вопросов могут быть:

- FAQ по специальности

- vFAQ (укороченная версия FAQ)

- вопросы, которые не задают, а зря

Важно рассказать клиенту выгоду, которую он получает во времени, деньгах и эмоций (экономит нервы).

Также важно говорить клиенту о недостатках продукта, так повышается доверие клиента к продавцу и продукту.

Из библиотеки полезных книг в этом контексте выделяются "Школа продаж", "Продавец нового времени" и "Согласовано".

• Инструменты, которые можно и нужно использовать на встрече:

Ваша визитка - это ваш маркетинг. Визитка должна быть "классная". В ней должно содержаться"мини коммерческое предложение". Визитка должна выделяться. И фактически, визитка является лакмусовой бумажкой маркетинга.

Важным инструментом на встрече является калькулятор окупаемости продукта, при помощи которого можно посчитать выгоду.

Чем больше инструментов использует компания, тем лучше она работает.

Александр Левитас начал свое выступление с вопросов "Что такое лояльность? Кто такой лояльный клиент?"

Признаки лояльного клиента:

1. Совершение повторных покупок

2. Конкуренту дорого перехватить такого клиента (Высокая цена перехвата, включая устойчивость к ошибкам)

3. Готовность рекомендовать вас

Именно первая покупка определяет, будет ли вторая.

1.  Важно не спугнуть клиента, сделать максимум чтобы он не пожалел о своем выборе

2.  Следует выполнять все ранее обещанное в рекламе

3. Не усложнять жизнь клиента (упрощать, минимизировать действия клиента)

4. Быть компетентным

5. Важно превзойти ожидания клиента, сделать что-то странное.

Важно, чтобы клиент в каждой точке контакта мог поставить компании положительную оценку. Если это невозможно в силу непреодолимых причин, использовать "способ сендвича", после отрицательного опыта обеспечить клиента положительным.

И еще один совет от эксперта - будьте предсказуемы, стабильность важнее качества.

Ярослав Трофимов, School of Effective Marketing, "От креатива к  технологии - семь шагов из мира розовых единорогов навстречу клиенту".  Очень эмоциональное и динамичное выступление, со множеством реальных примеров и одесским юмором.

• Сейчас наблюдается огромное число маркетинговых инструментов, однако на освоение и применение каждого инструмента требуется время, а оно конечно.
• Наблюдение: если компания не знает причины недовольства клиентов, то в большинстве случаев считает, что что рынок стагнирует. Если же компания понимает причины недовольства клиентов, то в большинстве случаев компания считает, что рынок растет и спрос превышает предложение. Очень важны глубинные интервью с покупателями.
• Рынок расширяется для тех, у кого есть хорошая обратная связь с клиентом.
• Важна концепция 4P, но сейчас эта концепция обретает новый смысл.
• У клиента важно спрашивать, слушать, записывать, обдумывать и решать задачи клиента. Не просто "рассказывать".
• В мире уже нет конкуренции продуктов и услуг. Есть конкуренция моделей управления и уровня осознанности.

Ярослав посоветовал использовать такие методы и технологии:

Среди названных, например, технология"ценностное предложение" и карта эмпатии.

Вторую часть конференции открыл Игорь Манн с выступлением "Как маркетинг может помочь превратить отдел продаж в отдел отгрузок".

Существует 10 правил: знаем где сейчас, мониторим конкурентов, "есть Враг", учимся, без бюджета, быстро, системно, инновационно, имеем приоритеты, действуем "на автомате".

Важнейшая составляющая успеха - точки контакта. 90% компаний не используют их. Точки контакта могут быть онлайн и офлайн. Их очень много, но главное - не количество. Нужно знать самые важные точки контакта.

Компания может пройти 3 уровня относительно точек контакта:

Уровень 1. Я знаю, что такое точки контакта

Уровень 2. Я знаю как работать с точками контакта

Уровень 3. Я знаю, как улучшать точки контакта

Точки контакта могут по-разному восприниматься разными людьми. Полезная книга "Чувство бренда"

Сухой остаток:  Хорошие точки контакта = хороший маркетинг = хороший бизнес = хорошие результаты

Как сделать хорошие точки контакта ? Аудит + оценка + драйвер + план

Точки контакта всегда можно сделать лучше!

В выступлении Игоря Манна было еще множество интересного и полезного, впрочем как и обычно... Девиз должен быть такой "Взять и СДЕЛАТЬ".

Дмитрий Розенфельд в очень ярком, информативном и неординарном выступлении"Продажи с закрытыми глазами" поделился с участниками своим виденьем успешных продаж. 

• Для того чтобы научиться продавать, нужно научиться покупать
• Следует синхронизировать ценность со своим покупателем
• у нас есть 5 органов чувств, чем больше задействовать при общении с клиентом, тем более вероятно что коммуникация состоится.
• Маркетинг будущего. Следует понимать, что мы живем в эпоху перманентного кризиса - т.е. кризиса навсегда. "Голодные игры" кризиса: в кризис требования выше, а денег меньше.
• У клиента всегда есть так называемое "облако ожиданий" по отношению к сделке, важно попасть в него, или же правильно снижать цену, используя так называемый "жертвенный слой".
• Формула продаж = человек * момент * предложение * на разумных условиях
• Если все компоненты состоятся, то вероятность того что состоится продажа = 100%

Ялчин Онур (Yalcin Onur), Ketchup Group "Сервис -ориентированный подход в бизнесе и влияние фактора лояльности"

• Виртуальный и реальный мир сливаются
• Революция закончилась (все основные революционные изменения уже состоялись)
• Поменялись бизнес-модели, компании все больше сближаются со своим покупателем
• Мир поменялся, но остались важны такие понятия как лояльность к бренду, лояльность к компании.
• Один из признаков лояльности - клиент ассоциирует себя с определенным брендом
• Важно доверия клиента к компании, бренду. Если не доверия, нет смысла говорить о лояльности
• Построение Программы лояльности еще не означает, что вы в результате получите лояльность клиента. Лояльностью нужно заниматься постоянно. Просто отдать одному из департаментов - неверное решение. Программа лояльности должна соответствовать вашему бизнесу.
• Не нужно инвестировать в Программы лояльности, которые неэффективны.
• И последний совет "Think twice!"

Виталий Ткаченко, WOG-ритейл начал свое выступление с вопроса "Кто главный в любом бизнесе?". Ответ - тот, кто платит, т.е. Клиент.

Виталий поделился опытом глубоких изменений в компании, в том числе после проведения дней контактов. Были изменены графики работы на АЗК, пересмотрена мотивация, внедрена технология "Тайный покупатель", пересмотрена работа ГЛ, активная работа по разработке и усовершенствованию мобильного приложения. Компания активно использует сегментацию, на данный момент работает с 9 сегментами.

Краткий итог выступления Виталия: золотой таблетки не существует. Компания успешна, если она сначала отдает своему клиенту, и потом уже получает результаты.

Завершала конференцию экспертная дискуссия на тему "Любовь за деньги или искренняя клиентоориентированность". Здесь все желающие могли обратиться к экспертам, задать любой вопрос и получить ответы от одного или всех участников дискуссии.

Событие получилось очень эмоциональным, информационно насыщенным, с множеством полезных и интересных инсайтов. Спасибо организатором за приглашение принять участие :-). Рекомендую всем заинтересованным в развитии собственной клиентоориентированности не пропустить в следующий раз