Об экономике лояльности: сегментированный подход. Статья для MMR

Программы лояльности уже не просто популярны у нас в стране, а являются частью стратегии компаний. И это не удивительно — правильно выстроенные отношения с клиентами могут существенно увеличить прибыль. Тем не менее, многие собственники и руководители компаний, прежде чем запустить программу лояльности, задаются одними и теми же вопросами: "Действительно ли нам нужна такая программа?" и "Сколько прибыли сможет принести подобный проект?"

Вынуждена вас огорчить: универсального ответа на эти вопросы нет и быть не может. Каждая компания уникальна, обладает своими конкурентными преимуществами, особенностями целевой аудитории, имеет свою историю взаимоотношений с клиентами, а значит, и свои особенности в расчетах. Однако есть и нечто общее для большинства программ лояльности — это логика расчетов. Давайте рассмотрим стратегическую и экономическую сторону вопроса.

Итак, зачем же компании нужна программа лояльности? Прежде всего, для формирования долгосрочных отношений с клиентами. И они, конечно же, должны базироваться не только на материальных ценностях, но также на эмоциональной составляющей — ваша компания должна вызывать у клиентов положительные эмоции и доверие. При этом желательно помнить, что задачи для каждой группы клиентов должны быть разными: привлечение, развитие, удержание и возврат клиентов. Если все делать правильно, результаты не заставят себя долго ждать: случайные покупатели перейдут в разряд постоянных, что позволит существенно снизить затраты на привлечение клиентов. Клиенты, которые собирались прекратить отношения с компанией, благодаря внедрению программы становятся более лояльными, и часть из них, скорее всего, удастся удержать. В группе постоянных клиентов также происходят положительные изменения — клиенты покупают чаще и больше.

Удачный пример внедрения программы лояльности — у "Аптеки Доброго Дня". Сеть достигла увеличения количества покупок в период запуска "Програми піклування" до 8% за счет увеличения частоты и регулярности покупок. Средний чек участника программы лояльности был выше среднего чека обычного покупателя на 68%.

Приятный бонус для компании, которая правильно сформировала отношения с клиентами — оптимизированные бюджеты. Некоторым клиентоориентированным компаниям из украинской розницы удается сократить расходы на маркетинговые кампании на 30-50%. Оптимизация бюджета достигается благодаря особому подходу к клиентам и разработке специальных правил, которые описывают приоритеты коммуникации в зависимости от ценности и перспективности клиента: чем ценнее клиент, тем больше денег в него можно инвестировать; тем временем для клиентов с низкой вероятностью отклика есть смысл ограничиться недорогой коммуникацией и предложениями.

Однако одного понимания необходимости программы лояльности оказывается мало. Следующий шаг для компании, которая решила идти по пути построения долгосрочных отношений с клиентами — экономические расчеты и прогнозы. Это и есть ответы на актуальные для компании вопросы о выгоде и дополнительной прибыли компании. После внедрения программы лояльности структура выручки компании складывается из трех составляющих: дополнительной выручки от привлечения клиентов, их развития и возврата.

Оценив вклад каждой из группы клиентов (новых, стабильных и возвращенных клиентов) в структуру выручки компании, можно сформировать экономическое обоснование программы. На сегодняшний день именно этого шага не хватает многим собственникам и руководителям компаний при принятии решений о старте программы лояльности. А ведь экономические расчеты и прогнозы дают возможность заранее смоделировать возможные сценарии развития программы лояльности или усовершенствовать уже существующие.

Подводя итог, еще раз отмечу две ключевые составляющие программ лояльности: экономические расчеты, позволяющие спрогнозировать будущую выручку, и сегментирование клиентов, благодаря которому вы сможете учитывать интересы каждой группы клиентов и строить с ними долгосрочное сотрудничество. При таком развитии событий у компании появляется возможность работать с каждым сегментом клиентов отдельно и оптимизировать бюджеты, но самое главное — инвестиции в программу лояльности окупаются.

Статья от 20.03.14, написанная для MMR

5 важных вопросов из интервью для журнала "Бизнес" про программы лояльности, привлечение и удержание клиентов, номер от 03.03.2014

Фрагмент интервью для журнала бизнес 03.03.2014. Статья опубликована в разделе "Практика маркетинга",  Абакумова Юлия Александровна

Вопрос № 1: У меня в кошельке лежит несколько дисконтных карт парфюмерно-косметических сетей. До недавнего времени я заходила в магазины одной из них чаще только потому, что на их карте была конкретная цифра — 5%. Когда же сеть переориентировалась на бонусную систему, мне стало все равно, где совершать покупки, раз они все равно получались с отложенным дисконтом. Можно говорить о том, что программа лояльности этой сети провалилась?

И.Ч. Возможно, сейчас эта компания переживает как раз период перехода с дисконта на бонус. Он всегда очень сложный, многим сетям он дается нелегко. Вспомните хотя бы недавнюю историю с «Интертопом» (с 1993 г.; более 250 магазинов обуви и аксессуаров). Вполне возможно, что вы либо просто привыкнете к новой системе, либо вовлечетесь в программу за счет интересной коммуникации и предложений, либо вас переманит конкурент с более понятными и простыми правилами. Так что я бы не торопилась называть это провалом. Наша аудитория со временем привыкнет к тому, что бонусная система хоть и более сложная, но она дает клиенту ощутимые преимущества. Да, дисконт всегда понятнее и приятнее кошельку клиента. Но для компании — организатора программы лояльности выгоднее бонусная система. Во-первых, это отложенный платеж. Во-вторых, обязательно найдутся клиенты, которые никогда не воспользуются бонусами.

Вопрос №2:  Ассортимент и ценовая политика у этих сетей примерно одинаковые. Теперь еще и программы лояльности фактически идентичны. Так что я захожу в тот магазин, который мне в данный конкретный момент территориально удобен. Получается, что эти сети потеряли не только лояльного, но и стабильного клиента в моем лице. Наверняка, я не оригинальна.

И.Ч. Вы — переключающийся клиент, в англоязычной литературе называемый «свитчер». И, скорее всего, изначально не были лояльны ни к одному из них. Потому что лояльность подразумевает, что клиент останется с компанией даже тогда, когда она предложит более высокую цену в сравнении с другими компаниями. Вам должно просто нравиться приходить в этот магазин даже для того, чтобы посмотреть появившиеся в нем новинки. Что касается вышеописанных сетей, действительно, они, особенно в первое время, были очень схожи между собой. Сейчас же они стараются дистанцироваться друг от друга, их программы лояльности идут каждая своим путем. Но конкуренция в сфере ритейла, особенно продуктового, очень высока. Тут наблюдается так называемая вынужденная лояльность, когда клиент ходит туда, куда ему удобно, поскольку чаще всего эти магазины располагаются возле его дома или офиса.

Вопрос №3. Считается, что на сегодняшний день самый передовой инструмент лояльности — коалиционная программ, когда в некий пул объединяются компании из разных сфер. 

И.Ч. Тут стоит различать партнерские и коалиционные программы. Партнерские программы предполагают взаимодействие небольшого количества компаний при формировании клиентского актива, тогда как в коалиционных участвуют значительно больше игроков. Такие программы интересны, в первую очередь, тем компаниям, которые не готовы к самостоятельным инвестициям и сопровождению целого комплекса работ. Вступая же в «коалицию», им не нужно иметь отдельный штат, программное обеспечение, аналитиков, методистов. Все эти позиции они отдают в аутсорсинг и получают доступ к клиентам по договоренности с другими участниками программы. Но тут есть опасность затеряться среди большого количества участников, соответственно, меньше возможностей заявить о себе.

Вопрос №4. Тут есть еще одна опасность. Не так давно моя семья стала участником коалиционной программы лояльности: вместе с банковской картой мы получили бонусы и возможность воспользоваться рядом услуг от более чем десяти компаний. Вот только из всего набора партнеров, доставшихся «в нагрузку», нам не оказался интересным ни один. Зачем нам скидка на АЗС, если у нас нет автомобиля, или пропуск в зал ожидания повышенного комфорта конкретного аэропорта, если мы из него не летаем?

И.Ч. Очень часто коалиционные программы оказываются неэффективными как раз из-за неправильно подобранных партнеров, которые попросту не соответствуют целевой аудитории друг друга. К сожалению, такие примеры есть, я не хочу называть конкретные имена.

Вопрос №5.  Возможен ли в этом вопросе если не индивидуальный, то хотя бы гибкий подход?

И.Ч. Конечно. Нужно провести правильную аналитическую работу. Известный пример аналитики как конкурентного преимущества — сеть Tesco (Великобритания; с 1924 г.; управляет более 2700 торговыми центрами в мире), которой грамотная программа лояльности помогла преодолеть сложный финансовый кризис и стать одной из лучших компаний в мире. После того как была собрана огромная клиентская база, проанализировано поведение клиентов, маркетологи Tesco стали предлагать конкретным потребителям то, что им интересно, в терминах маркетинга это называется микросегментация.

Очень упрощенно прикладная ценность аналитики в рамках, например, партнерской программы лояльности выглядит так. Скажем, клиент регулярно приобретает товары для детей, значит, ему имеет смысл предложить скидку на поход в игровой центр или в магазин игрушек. На самом деле, у аналитики клиентского актива гораздо более серьезный подход и огромный потенциал.

Самая сложная и одновременно очень прикладная задача — спрогнозировать, с какой вероятностью клиент откликнется на предложение от определенного бренда — участника коалиционной программы. Существует технология data mining, направленная на изучение скрытых, неочевидных и практически полезных закономерностей в данных. Инструменты этой технологии и позволяют вычислить для каждого клиента его вероятность отклика на предложение.  И далее предложения формируются уже для тех клиентов, у которых эта вероятность наиболее высока. Такой подход с одной стороны повышает лояльность клиентов – ему не приходят заведомо неинтересные предложения, а с другой стороны дает возможность оптимизировать маркетинговые бюджеты, ведь в этом случае мы коммуницируем не со всеми клиентами, а с небольшими группами.

Подробней - на сайте журнала "Бизнес"

Тренинг "Программа лояльности как источник прибыли компании", 19-20 февраля 2014. Детали и итоги

На прошлой неделе, а точнее 19-20 февраля мы провели очередной тренинг “Программа лояльности как источник прибыли компании". Организатор и идейный вдохновитель тренинга - компания IdeasFirst.

Ссылки на информацию о тренинге можно прочитать на сайте организаторов: подробно о событии, ведущих.

Тренинг традиционно позиционируется как мероприятие экспертного уровня и рассчитан на компании, у которых уже есть программа лояльности. 

Поэтому в программу мы не включали базовых понятий, а рассматривали подробные вопросы, с которыми уже столкнулись многие компании в ходе развития программы.

Участники

В этом году в мероприятии приняли участие компании из сетевой розницы, сферы услуг, B2B сектора, сетей АЗС, аптек и других сфер бизнеса. Участники тренинга - профессионалы в лояльности из компаний Украины, России и Молдовы. Всего тренинг собрал около 30 участников.

Участники пришли на тренинг со своим опытом, вопросами и задачами, которые были озвучены перед началом занятий каждой компанией.

Программа тренинга

Тренинг проходил два полных рабочих дня. В течение этих дней мы подробно и детально говорили о вопросах “правильного” сопровождения и реинжиниринга Программы Лояльности, теорию обязательно сопровождали обсуждениями, дискуссиями и обменом опытом участников тренинга. Программа тренинга на сайте организаторов.

День 1. Связь жизненного цикла клиента c прибыльностью программы лояльности

Ключевые термины для изучения: основные блоки Программы Лояльности, профиль клиента, Аналитическое хранилище данных, метрики эффективности, точка безубыточности, доходы и расходы программы лояльности.

День 2.  Сегментация и датамайнинг в действии

Ключевые термины для изучения: сегментация, модель “Дырявое ведро”, RFM сегментация, аналитика клиентов, визуализация, customer insight, data mining, кластеризация, прогнозирование, CRM, Campaign Management, Business Intelligence.

Мы рассмотрели множество кейсов, в том числе комплексной аналитики клиентского актива на примере проекта для "Аптеки Доброго Дня".

В ходе тренинга участники приняли решение в 5 практических заданиях, групповых и индивидуальных.

И у нас, конечно же, действовала своя мотивационная программа – за активность участники поощрялись специальными наклейками, а самые активные в конце тренинга получили ценные призы - книги и сертификаты.

В ходе тренинга мы обсудили три ключевых направления: жизненный цикл Программы лояльности и клиента, экономику и метрики эффективности, а также бизнес ценность аналитики, сегментации и Data Mining.

Надеюсь, что тренинг был полезным и интересным, и участники смогли найти для себя что-то новое, прикладное и вдохновляющее :).

Итоги тренинга и отзывы участников можно прочитать на сайте loyalty.info

Для получения обновлений блога не забудьте подписаться на рассылку RSS.

Прочитать похожие статьи из этой рубрики можно прочитать здесь.

Спешите познакомиться со своим клиентом, пока этого не сделал кто-то другой. Статья про возможности customer insight

Современный клиент привередлив, требователен к сервису, ассортименту, избалован скидками. Прибавьте к этому "недремлющих конкурентов", которые изучают лучшие практики, проводят бенчмаркинговые исследования и стараются переманить к себе как можно большее число ваших клиентов.

Декабрьская статья для MMR о возможностях "знакомства" со своим клиентом

Как известно, удержание клиента в 5-7 раз дешевле, чем его привлечение. При этом ежегодно большинство компаний из B2C лишаются  в среднем от 20 до 40% клиентского актива. Эту цифру вполне возможно уменьшить, для этого нужно научиться лучше узнавать своего клиента, его настроения, жалобы, предпочтения, предложения по улучшению работы. Чтобы познакомиться с клиентом, можно воспользоваться старыми проверенными способами — количественными и качественными исследованиями, а можно более прогрессивными — аналитикой накопленных в компании данных.

Сегодня мы делимся опытом знакомства с клиентами, которые мы применяли за последние несколько лет в проектах для розницы, банков, ресторанов и АЗС. Подходы к знакомству с существующими и потенциальными  клиентами компании, проверенные на практике, выглядят таким образом: фокус-группы, опросы клиентов, аналитика накопленных в компании данных и определение мнений в интернете.

Вариант 1. Фокус группы

Фокус группы были очень популярны десять лет назад, этому способствовали некоторые преимущества этого метода — возможность участников выражать свои мысли, глубинность обсуждения, возможность собрать множество мнений участников по интересующему вопросу, определить цепочки ассоциаций, эмоциональный фон и восприятия.

При этом фокус группы имеют и существенные минусы. Результаты такого исследования не могут считаться репрезентативными, а результаты очень сильно зависят от опыта и навыков модератора.

Вариант 2. Опросы: телефонные, смс, на сайтах.

Опросы — это оперативные методы, которые позволяют узнать мнения различных групп по интересующим вопросам, удовлетворенности, жалобам, предложениям и идеям клиентов. Опросы могут быть реализованы самыми разными способами: в телефонном режиме, на сайте, в виде смс-опроса.

При проведении телефонного опроса существует ограничения в количестве вопросов, во времени опроса, оно не должно составлять более 15 минут, вопросы не могут быть слишком сложными.

Существуют и более технологичные и прогрессивные способы — опросы на сайте и смс-опросы. Эти варианты опросов значительно дешевле с точки сбора данных, но имеют ограничения по охвату целевой аудитории и проценту отклика.

Вариант 3. Аналитика данных о клиенте

Аналитика данных позволяет наиболее глубоко изучить особенности поведения клиентов, в частности, частоту покупок, средний чек, динамику ценности, предпочтения по категориям товаров, причем сделать все это можно по каждому клиенту индивидуально. Большим плюсом аналитики является возможность анализировать не отдельные выборки, а всех клиентов в целом.

Наиболее популярным вариантом знакомства с клиентом при помощи аналитики является сегментация. Разделив клиентов на несколько групп, у компании появляется возможность разработки индивидуального подхода к клиентам.

Огромным преимуществом аналитики данных является ее полная репрезентативность. Этот подход, в отличие от опросов и фокус групп, опирается не на выборку, а на все 100% данных.

Вариант 4. Интернет мнения

Этот вид знакомства с клиентом позволяет узнать мнения о компании в интернете при помощи специальных метрик — отображения тональности (она может быть нейтральная, позитивная и негативная), статистики упоминаний и других параметров настроения потребителей.

А ТЕПЕРЬ ОБО ВСЕМ ВМЕСТЕ…

Как может выглядеть сценарий знакомства с клиентом, чтобы ни про кого не забыть, понять основные группы клиентов, их настроения, мнения, жалобы и пожелания.

Исследования + аналитика. Как мы рекомендуем реализовать проект знакомства с клиентами

Проект детального знакомства с клиентом обычно начинаем с аналитики клиентского актива. Результатом применения этого шага является понимание структуры клиентов, то есть перечня сегментов с определенными характеристиками. Примером такой сегментации может быть модель "Дырявое ведро", известная в англоязычной литературе как "leaky bucket". Другие варианты — это сегментация по поведению или предпочтениям.

После того, как клиентский актив разделен на 3-5 стратегических сегментов и мы знаем про их ценность и особенности поведения, уточняем особенности каждого из них. Проверенные способы — это опросы (телефонные, на сайтах в интернете) и фокус-группы. Дополнить общую картину в восприятии существующих и потенциальных клиентов помогают системы мониторинга мнений в интернете (социальных сетях, блогах, форумах).

В результате проведения такого проекта можем считать, что знакомство с клиентом состоялось. Теперь мы знаем особенности поведения нашего клиента, его предпочтения и мнения, причины недовольства, потенциал для развития и улучшения.

Следующий шаг очевиден — это разработка маркетинг плана и механики работы с клиентами каждого сегмента для решения вскрытых проблем, определенных задач и движения к истинной лояльности, понимая все особенности своего клиентского актива.

Про украинские программы лояльности, опыт компании Tesco и показатели эффективности

Про опыт украинских компаний в построении программ лояльности, в частности, - про повышение среднего чека и отклика на кампании, показатели NPS, % оттока - в статье для Forbes.ua

За предоставления информации для статьи - отдельное спасибо Игорю Дидку, маркетинг директору Watsons и Дарине Бурак, руководителю программы лояльности Аптеки Доброго Дня.

Лояльный клиент – мечта любой компании. Однако настоящую лояльность встретить сейчас все сложнее: конкуренция повышается, клиент все более требователен, изменяются форматы взаимодействия с ним, каналы коммуникации и в целом правила игры в лояльность. 

Классикой программ лояльности до сих пор является пример британской сети супермаркетов Tesco. Сегодня компания Tesco – один из крупнейших ритейлеров в мире с 16 млн постоянных покупателей, обналичиванием около 90% ваучеров и возвратом $200 млн каждые три месяца.

Среди украинских программ с кастомизированным или индивидуальным подходом к клиенту можно выделить «Власний рахунок» от «Сильпо» и программу Watsons Club. Последняя сегодня насчитывает 3,4 млн участников. Важно, что компания на старте поставила задачу создать максимально качественную базу данных с полными контактными данными.

Именно наличие полных контактов позволяет компаниям не просто собирать данные, но и правильно взаимодействовать с каждым из участников. Club ежемесячно отправляет при помощи e-mail более 80 видов предложений для отдельных сегментов. По словам маркетинг-директора сети Watsons Игоря Дидока, участники клуба на данный момент приносят компании более 70% продаж, их средний чек на 50% выше, чем у покупателей, которые не участвуют в программе.

«Аптека Доброго Дня» также идет по пути аналитического построения программы. В этом году участники «Програми піклування» были разделены на группы с различными характеристиками и особенностями поведения, для каждой из которых планируется реализовать кастомизированные инициативы. По словам руководителя программы лояльности Дарины Бурак, «Аптека Доброго Дня» достигла увеличения количества покупок в момент запуска «Програми піклування» до 8% за счет увеличения частоты и регулярности посещаемости покупателем. Средний чек участника программы выше на 35% чека «не участника программы».  Процент продаж от участников составляет 68%, что говорит о достаточно высоком уровне охвата программы.

Как не провалить проект построения взаимоотношений с клиентами. Инь и янь CRM подхода

В этой статье для MMR я рассказала, как избежать ошибок, подойдя к CRM проекту системно. Сегодня поговорим о возможных путях не просто реализовать проект, но и действительно создать удобную систему для отдела маркетинга, которая сможет при этом быть интересной и полезной для клиента. Две ключевых составляющих мы назвали Инь и Янь CRM подхода.

КРАТКАЯ ПРЕДИСТОРИЯ

По мировой статистике от 30% до 70% CRM проектов являются неуспешными, то есть незавершенными, "лежащими на полке", непригодными к использованию. Провальные CRM проекты — это не просто разочарования, а невозвращенные инвестиции, недополученные прибыли, несостоявшиеся планы маркетологов и, вполне вероятно, неудовлетворенные клиенты.

За всеми перечисленными "не" в мировом масштабе стоит огромное количество компаний, оставшихся без системы работы с клиентами, на которую рассчитывали собственники, маркетологи и чему были бы наверняка рады клиенты.

ИДЕИ И ТЕХНОЛОГИИ В CRM. ПРОТИВОПОЛОЖНОСТИ ИЛИ ОДНО ЦЕЛОЕ?

Еще китайские философы описали, что все противоположности — это части единого целого, и при этом они взаимодействующие и взаимопереходящие.

В сегодняшней статье CRM подход мы рассматриваем как единое целое, состоящее из двух взаимосвязанных, и в чем-то противоположных "субстанций". Такими двумя сторонами в CRM являются технологии (Инь) и идеи (Янь), которые призваны реализовать все планы в реальность. Именно в таком единстве создается действующий механизм по построению взаимоотношений с клиентами.

Идеи и технологии в CRM проекте являются не просто взаимосвязанными, они опираются друг на друга. Отсутствие этой связки, или что еще критичней, одной из составляющих и приводит к тому, что CRM проект не может быть реализован.

ЯНЬ. ИДЕИ CRM ПРОЕКТА

Янь — методическая сторона CRM проекта, это концепция и механика работы с клиентами, маркетинговый и коммуникативный план. Эта сторона чаще всего понятна и проста для заказчика, а в терминах "Инь и Янь" — это нечто "позитивное, светлое и теплое".

ИНЬ. ТЕХНОЛОГИЯ И ПЛАТФОРМА

Инь — техническая сторона, она часто остается загадкой для маркетинга. В китайской философии инь называют негативной, холодной, темной сущностью. И часто именно так технологии выглядят для конечного заказчика, то есть представителей маркетинга и продаж.

КОГДА РАБОТАЕТ ТОЛЬКО ОДНА СТОРОНА

• Есть Янь (идеи), Нет Инь (технология)

Есть идеи, концепция и механика работы с клиентами, но при этом нет единой ИТ — платформы, которая может все это реализовать. При этом в компании часто существует "лоскутная автоматизация" — несколько программных продуктов, которые выполняют роль CRM системы. Однако при такой ситуации непременно возникают препятствия на пути к построению клиенториентированности, например, нет возможности реализовать определенную механику акции из-за ограничений программных продуктов или сложностей во взаимодействии с ИТ отделом.

• Есть Инь (технология), Нет Янь (идеи)

продолжение читайте на MMR

Также может быть интересно:

• По итогам форума "Лояльный покупатель". Интервью для Loyalty.info про "Тет-а-тет с экспертом"
• Как построить бизнес вокруг клиентов. Статья для MMR

По итогам форума "Лояльный покупатель". Интервью для Loyalty.info про "Тет-а-тет с экспертом"

В 2013 году в рамках IX Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» впервые прошла специальная секция «Тет-а-тет с экспертом». Во время индивидуальных получасовых консультаций многие участники Форума смогли пообщаться с экспертами и получить всесторонний анализ собственных программ лояльности. На ресурсе Loyalty.info я поделилась опытом участия в Форуме в качестве эксперта на секции «Тет-а-тет». 

- Как проходила консультация в формате «Тет-а-тет»?

- Параллельно с докладами Форума Лояльности в дружественной атмосфере за чашкой чая участники могли получить консультацию эксперта. График консультаций был заранее спланирован организаторами Форума: для каждого участника было выделено определенное время и место для проведения консультации.

- Кто из участников Форума мог попасть на консультацию «Тет-а-тет с экспертом»?

- На консультацию могли попасть все - достаточно было зарегистрироваться на сайте Форума или написать письмо организаторам. Зарегистрировавшись, участники должны были также заполнить бриф, т.е. ответить на ряд вопросов относительно их программы лояльности. Так что еще до начала консультации у экспертов было приблизительное понимание проблематики каждой компании.

- Какие компании приняли участие в проекте «Тет-а-тет с экспертом»?

- Я провела шесть консультаций для компаний из различных сфер: АЗС, банк, провайдер Интернет услуг, сеть продуктов питания, производители хозяйственных товаров и бытовой техники. 

- Каков был ваш подход к анализу программ лояльности (ПЛ) участников?

- Уже много лет у нас в компании есть собственная методология оценки ПЛ и формирования рекомендаций. Соответственно, большинство консультаций прошло согласно этой методологии: мы проводим общую оценку ПЛ по организационной, методической, технической и экономической составляющей. 

А далее мы с участниками детализировали ту составляющую, которая на данный момент наиболее актуальна для компании. Например, в рамках двух консультаций вопросы касались только технической и методических составляющих ПЛ компаний-участников.

- Какие вопросы звучали от участников по время консультаций?

- Можно выделить две группы вопросов: оценка ПЛ в общем и конкретные вопросы по составляющим ПЛ.
Вопросы были очень разные: от эмоциональной составляющей в ПЛ, до вариантов внедрения CRM системы, мобильного приложения, инструментов аналитики клиентского актива. Можно с уверенностью сказать, что ни один из вопросов не повторился и все они касались совершенно разных векторов развития ПЛ, т.к. каждая компания уникальна и ПЛ призваны решать различные задачи.

Некоторые из вопросов, которые мне задавали:
• как правильно сочетать в себе эмоциональную и материальную составляющие при мотивации участников ПЛ;
• что выбрать - собственную или коалиционную ПЛ, как оценить риски и преимущества каждого варианта;
• как не ошибиться в выборе CRM? Нужно ли автоматизировать ПЛ программными продуктами от одного вендора или вполне допустима «лоскутная автоматизация»;
• как сегментировать клиентов и стоит ли это делать? Когда, на каких этапах развития ПЛ сегментировать? Как вычислить отток клиентов?

- Насколько эффективен такой экспресс-формат консультаций?

- Консультации продолжались от 30 до 60 минут. Этот промежуток времени, на мой взгляд, вполне позволяет ответить на вопросы участника, обсудить альтернативы, подсказать направление, в котором стоит искать решение. Но, конечно же, участнику необходимо будет проделать домашнюю работу – подумать, оценить и выбрать какой-то из предложенных вариантов. 

Об эффективности можно судить хотя бы по тому, что многие участники признали консультации экспертов одной из самых больших ценностей Форума.

- Каковы ваши впечатления от формата «Тет-а-тет с экспертом»?

- Мне было интересно участвовать в новом формате. Каждая консультация – это новые задачи, а, значит, и новые идеи для разработки ПЛ. А еще – это новые знакомства и интересные собеседники.

Такой формат – вполне логическое решение, которое ранее существовало «неформально». Ведь все участники Форума общаются между собой, задают вопросы и получают ответы у специалистов. Теперь же есть возможность провести общение в удобном и заранее спланированном режиме.На мой взгляд, главное, чтобы участники консультаций получили ответы на свои вопросы и приблизились к понимаю, «где кнопка» именно у их покупателя.  

Ссылка на оригинал, на фото - не я.....