среда, 27 ноября 2013 г.

По итогам форума "Лояльный покупатель". Интервью для Loyalty.info про "Тет-а-тет с экспертом"

В 2013 году в рамках IX Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» впервые прошла специальная секция «Тет-а-тет с экспертом». Во время индивидуальных получасовых консультаций многие участники Форума смогли пообщаться с экспертами и получить всесторонний анализ собственных программ лояльности. На ресурсе Loyalty.info я поделилась опытом участия в Форуме в качестве эксперта на секции «Тет-а-тет». 


- Как проходила консультация в формате «Тет-а-тет»?

- Параллельно с докладами Форума Лояльности в дружественной атмосфере за чашкой чая участники могли получить консультацию эксперта. График консультаций был заранее спланирован организаторами Форума: для каждого участника было выделено определенное время и место для проведения консультации.

- Кто из участников Форума мог попасть на консультацию «Тет-а-тет с экспертом»?

- На консультацию могли попасть все - достаточно было зарегистрироваться на сайте Форума или написать письмо организаторам. Зарегистрировавшись, участники должны были также заполнить бриф, т.е. ответить на ряд вопросов относительно их программы лояльности. Так что еще до начала консультации у экспертов было приблизительное понимание проблематики каждой компании.

- Какие компании приняли участие в проекте «Тет-а-тет с экспертом»?

- Я провела шесть консультаций для компаний из различных сфер: АЗС, банк, провайдер Интернет услуг, сеть продуктов питания, производители хозяйственных товаров и бытовой техники. 

- Каков был ваш подход к анализу программ лояльности (ПЛ) участников?

- Уже много лет у нас в компании есть собственная методология оценки ПЛ и формирования рекомендаций. Соответственно, большинство консультаций прошло согласно этой методологии: мы проводим общую оценку ПЛ по организационной, методической, технической и экономической составляющей. 

А далее мы с участниками детализировали ту составляющую, которая на данный момент наиболее актуальна для компании. Например, в рамках двух консультаций вопросы касались только технической и методических составляющих ПЛ компаний-участников.

- Какие вопросы звучали от участников по время консультаций?

- Можно выделить две группы вопросов: оценка ПЛ в общем и конкретные вопросы по составляющим ПЛ.
Вопросы были очень разные: от эмоциональной составляющей в ПЛ, до вариантов внедрения CRM системы, мобильного приложения, инструментов аналитики клиентского актива. Можно с уверенностью сказать, что ни один из вопросов не повторился и все они касались совершенно разных векторов развития ПЛ, т.к. каждая компания уникальна и ПЛ призваны решать различные задачи.

Некоторые из вопросов, которые мне задавали:
• как правильно сочетать в себе эмоциональную и материальную составляющие при мотивации участников ПЛ;
• что выбрать - собственную или коалиционную ПЛ, как оценить риски и преимущества каждого варианта;
• как не ошибиться в выборе CRM? Нужно ли автоматизировать ПЛ программными продуктами от одного вендора или вполне допустима «лоскутная автоматизация»;
• как сегментировать клиентов и стоит ли это делать? Когда, на каких этапах развития ПЛ сегментировать? Как вычислить отток клиентов?

- Насколько эффективен такой экспресс-формат консультаций?

- Консультации продолжались от 30 до 60 минут. Этот промежуток времени, на мой взгляд, вполне позволяет ответить на вопросы участника, обсудить альтернативы, подсказать направление, в котором стоит искать решение. Но, конечно же, участнику необходимо будет проделать домашнюю работу – подумать, оценить и выбрать какой-то из предложенных вариантов. 

Об эффективности можно судить хотя бы по тому, что многие участники признали консультации экспертов одной из самых больших ценностей Форума.

- Каковы ваши впечатления от формата «Тет-а-тет с экспертом»?

- Мне было интересно участвовать в новом формате. Каждая консультация – это новые задачи, а, значит, и новые идеи для разработки ПЛ. А еще – это новые знакомства и интересные собеседники.

Такой формат – вполне логическое решение, которое ранее существовало «неформально». Ведь все участники Форума общаются между собой, задают вопросы и получают ответы у специалистов. Теперь же есть возможность провести общение в удобном и заранее спланированном режиме.
На мой взгляд, главное, чтобы участники консультаций получили ответы на свои вопросы и приблизились к понимаю, «где кнопка» именно у их покупателя.  

Ссылка на оригинал, на фото - не я.....

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...