Компании - лидеры с точки зрения аналитической зрелости. Какие они?

Многие компании до сих пор воодушевляет опыт Tesco и ее дочерней компании Dunnhumby, которые в 1994 году году создали новый путь в истории отношений розницы и покупателя. Удалось Tesco это благодаря использованию аналитики собственных данных, которая стала серьезным конкурентным преимуществом для компании на многие годы.

Бизнес растет вместе с CUSTOMER DATA (данными о клиентах) – убеждены эксперты аналитической компании Dunnhumby.

Наш рынок постепенно также приходит к пониманию необходимости аналитики накопленных данных о клиентах. Исследований, которые бы показывали ситуацию на сегодняшний день я не встречала. Поэтому мы проводим исследования и опросы самостоятельно. Про первое исследование, которое мы провели два года назад перед Форумом лояльности от IdeasFirst, можно прочитать по ссылке. Одной из задач исследования было конечно же - определить лидеров и понять их возможности в работе с клиентскими данными.

И сегодня поговорим про компании, вошедшие в кластер Лидеры. Это 16 компаний или 37% респондентов.

Включение компании в кластер Лидеры подразумевает лидирующие характеристики компании, в первую очередь с точки зрения возможностей управления клиентским активом с использованием аналитики собственных данных и использования технологий.

Обзор CRM конференции 3 июня 2016, Киев

!!!!! On February 24, 2022, Russia started a war in Ukraine. The aggressor country is committing atrocities in our country and killing our civilians, including children. I call on all countries to tighten sanctions against Russia.

My family and I were forced to become refugees. 

We hope that all those responsible for this war will be punished.

I condemn all russians who support the war. To me, they are "subhumans" and orcs. I don't accept the neutrality of some russians. Neutrality is a silent stance that allows the killing to continue.

3 июня 2016 в Киеве состоялась CRM Conference - конференция о построении взаимоотношений отношений с клиентами. Очень насыщенная программа конференции, сильные спикеры, уникальный контент, креативный подход и хорошие возможности нетворкинга для всех участников.

Конференция состояла из 3 секций: успешный маркетинг, продажи и клиентский сервис. Каждое выступление заслуживает отдельной статьи, ниже - основные тезисы, которые я вынесла из выступлений спикеров.

Игорь Манн в выступлении "Маркетинг - играем по новым правилам" рассказал о том, как меняется сейчас роль маркетинга. Существует мнение, что маркетинг должен стать драйвером бизнеса. Эта фраза не совсем верна. Маркетинг должен научиться поддерживать продажи, а уже после этого "одевать корону".

Анонс CRM Conference, Киев, 3 июня 2016

3 июня 2016 года в Киеве состоится крупнейшая конференция о построении взаимоотношений с клиентами — CRM Conference. Ведущие эксперты по маркетингу, продажам и сервису соберутся для того, чтобы поделиться с предпринимателями новыми методами в привлечении и удержании клиентов. Спикеры расскажут о том, как правильно строить честные и долгосрочные отношения с клиентами от первого контакта до постоянного партнерства.

CRM Conference состоит из 3 секций, в которых объединены все аспекты взаимоотношений с клиентом: 

1. Эффективный маркетинг: как привлекать внимание клиента

2. Успешные продажи: как правильно убеждать покупать

3. Клиентский сервис: как наладить долгосрочное сотрудничество. 

На конференции вас ждут:

- 9 экспертных докладов и кейсов; 

- дискуссионная панель с лидерами рынка; 

- афтепати со спикерами; 

- 800+ участников из Украины и ближнего зарубежье. 

О том, какие инструменты и методы работают на каждом этапе, расскажут международные эксперты и лучшие украинские специалисты:

• Игорь Манн, один из самых сильных экспертов по маркетингу, автор многих книг и бестселлеров по маркетингу и продажам;

• Ялчин Онур, директор Ketchup Group и ведущий мировой эксперт по созданию программ лояльности;

Обзор Форума маркетинг директоров, 7-8 апреля 2016, Киев

• 7-8 апреля в Киеве прошел девятый Форум маркетинг директоров. Если очень кратко, то это было креативно, неповторимо, уникально, очень познавательно и интересно :-).
• 
  
  
• Множество передовых идей от лидеров рынка, которые способны зарядить как минимум на год вперед всех участников мероприятия. А также успешные кейсы, тенденции, новинки, консультации лучших экспертов рынка.
• Некоторые наиболее запомнившиеся выступления:
• Выступление Анны Гришиной «Следуя интересам клиента. Маркетинговая стратегия, которая работает на долгосрочный результат», маркетинг директора сети Eva.
  Анна поделилась опытом создания и реализации комплекса проектов компании в рамках общей стратегии компании. В докладе прозвучала история детальнейшего изучения покупателя на протяжении 2010-2016 лет.
  Были рассмотрены темы позиционирования сети, исследования охвата сегментов и структуры покупок, оценка сегментов в контексте комплексности покупок, а также вопросы вовлечения персонала через геймификацию.
  Сеть Eva использует различные модели сегментации и кластеризацию клиентов.
• 
  

Обзор аналитической конференции, Киев, 2 апреля 2016

2 апреля в Киеве прошла Аналитическая конференция, на которой обсуждали возможности, перспективы и опыт использования аналитики и информационных технологий.

Конференция проходила в двух потоках: бизнес-аналитика и веб-аналитика. 

Конференцию открыла панельная дискуссия, которая объединяла два потока. Обсуждали тренды и перспективы в области аналитики, а также делились опытом использования данных и технологий в реальных проектах.

Участники первой панельной дискуссии: Дмитрий Яблоновский из GfK,  Максим Обризан из Kyiv School of Economics, Евгений Савчук из Метро и Руслан Близнюк из Promo.ua.

Говорили о big data, "полезных" и "не полезных" данных и о том что в аналитике крайне важен здравый смысл, что решения должны приниматься на основании данных, о трендах персонализации и кастомизации.

Кейс  METRO Cash&Carry Ukraine представил Евгений Савчук 

Об экономике лояльности: сегментированный подход. Статья для MMR

Программы лояльности уже не просто популярны у нас в стране, а являются частью стратегии компаний. И это не удивительно — правильно выстроенные отношения с клиентами могут существенно увеличить прибыль. Тем не менее, многие собственники и руководители компаний, прежде чем запустить программу лояльности, задаются одними и теми же вопросами: "Действительно ли нам нужна такая программа?" и "Сколько прибыли сможет принести подобный проект?"

Вынуждена вас огорчить: универсального ответа на эти вопросы нет и быть не может. Каждая компания уникальна, обладает своими конкурентными преимуществами, особенностями целевой аудитории, имеет свою историю взаимоотношений с клиентами, а значит, и свои особенности в расчетах. Однако есть и нечто общее для большинства программ лояльности — это логика расчетов. Давайте рассмотрим стратегическую и экономическую сторону вопроса.

Итак, зачем же компании нужна программа лояльности? Прежде всего, для формирования долгосрочных отношений с клиентами. И они, конечно же, должны базироваться не только на материальных ценностях, но также на эмоциональной составляющей — ваша компания должна вызывать у клиентов положительные эмоции и доверие. При этом желательно помнить, что задачи для каждой группы клиентов должны быть разными: привлечение, развитие, удержание и возврат клиентов. Если все делать правильно, результаты не заставят себя долго ждать: случайные покупатели перейдут в разряд постоянных, что позволит существенно снизить затраты на привлечение клиентов. Клиенты, которые собирались прекратить отношения с компанией, благодаря внедрению программы становятся более лояльными, и часть из них, скорее всего, удастся удержать. В группе постоянных клиентов также происходят положительные изменения — клиенты покупают чаще и больше.

Удачный пример внедрения программы лояльности — у "Аптеки Доброго Дня". Сеть достигла увеличения количества покупок в период запуска "Програми піклування" до 8% за счет увеличения частоты и регулярности покупок. Средний чек участника программы лояльности был выше среднего чека обычного покупателя на 68%.

Приятный бонус для компании, которая правильно сформировала отношения с клиентами — оптимизированные бюджеты. Некоторым клиентоориентированным компаниям из украинской розницы удается сократить расходы на маркетинговые кампании на 30-50%. Оптимизация бюджета достигается благодаря особому подходу к клиентам и разработке специальных правил, которые описывают приоритеты коммуникации в зависимости от ценности и перспективности клиента: чем ценнее клиент, тем больше денег в него можно инвестировать; тем временем для клиентов с низкой вероятностью отклика есть смысл ограничиться недорогой коммуникацией и предложениями.

Однако одного понимания необходимости программы лояльности оказывается мало. Следующий шаг для компании, которая решила идти по пути построения долгосрочных отношений с клиентами — экономические расчеты и прогнозы. Это и есть ответы на актуальные для компании вопросы о выгоде и дополнительной прибыли компании. После внедрения программы лояльности структура выручки компании складывается из трех составляющих: дополнительной выручки от привлечения клиентов, их развития и возврата.

Оценив вклад каждой из группы клиентов (новых, стабильных и возвращенных клиентов) в структуру выручки компании, можно сформировать экономическое обоснование программы. На сегодняшний день именно этого шага не хватает многим собственникам и руководителям компаний при принятии решений о старте программы лояльности. А ведь экономические расчеты и прогнозы дают возможность заранее смоделировать возможные сценарии развития программы лояльности или усовершенствовать уже существующие.

Подводя итог, еще раз отмечу две ключевые составляющие программ лояльности: экономические расчеты, позволяющие спрогнозировать будущую выручку, и сегментирование клиентов, благодаря которому вы сможете учитывать интересы каждой группы клиентов и строить с ними долгосрочное сотрудничество. При таком развитии событий у компании появляется возможность работать с каждым сегментом клиентов отдельно и оптимизировать бюджеты, но самое главное — инвестиции в программу лояльности окупаются.

Статья от 20.03.14, написанная для MMR

Путеводитель по цифровому маркетингу. Digital Marketing Transit Map от Gartner

В продолжение темы технологического маркетинга сегодняшняя статья посвящена обзору транзитной карты от Gartner на тему "digital для маркетолога". 

Взрыв технологий для маркетинга заставил многих маркетологов по-другому посмотреть на возможности выполнения стандартных функций и задач, в частности, построения взаимоотношений с клиентами, сегментации клиентов, управления маркетинговыми ресурсами. 

На данный момент существует определенный разрыв между реальностью в технологиях и знаниями, которые есть у маркетинг директоров. Этот факт не обеспечивает должное стратегическое виденье и останавливает в принятии важных решений, в том числе касающихся инвестиций, сбора и хранения данных, коммуникации с клиентами,  использования социальных медиа и интернет. 

Для того, чтобы упростить жизнь маркетологам, специалисты Gartner разработали специальную карту и опубликовали первую публичную версию - путеводитель по цифровому маркетингу Digital Marketing Transit Map. 

Digital Marketing Transit Map является так называемым ландшафтом технологий и содержит необходимую информация для маркетолога, который хочет быть в курсе последних тенденций в мире ИТ и digital.

Назначение карты Digital Marketing Transit Map

Девиз карты может звучать так: Найти верное digital направление, освоить технологию и определить свой курс для достижения успеха.

• дает системное представление о возможностях цифрового маркетинга и связях между его направлениями в виде районов, функциональных регионов и треков, которые соединяют регионы
• поможет в задачах определения связей между бизнес функциями компании 
• объясняет связи между приложениями, технологиями и поставщиками для возможности эффективного использования digital достижений в интересах компании.
• показывает отношения между бизнес-функциями, приложениями и сервисами, а также поставщиками решений 
• может стать посредником между маркетингом и ИТ
• с ее помощью можно создать цифровую стратегию маркетинговых решений для компании

Для кого

в первую очередь для СМO (chief marketing officers) - директор по маркетингу,  

CIO (Chief information officer)- директор по Информационным Технологиям

Элементы карты

Карта может показаться запутанной, однако она достаточно удобна в использовании.

Элементы карты включают в себя:

• Neighborhoods (Окрестности) - функциональные области, которые являются областями практической деятельности компании 

На карте соединены такие "окрестности" - marketing operations, mobility, design, data ops, web ops, social ops, ad ops.

• Треки (Tracks) - прикладные сервисы, например, advertising technology, analytics, commerce, marketing management, real-time data

• Станции (Stations) - точки взаимодействия (представлены станции от вендора и продуктовые станции)

• Пересечения (Intersections) - "перевалочные пункты", которые принадлежат более чем одной сфере бизнеса.

   Преимущества карты Digital Marketing Transit Map

№ 1 . Форма визуализации в виде удобной схемы напоминающей карту метро (подробней об основоположнике транзитных карт Гарри Бэке можно прочитать в Википедии), таким способом сложное преподносится доступно и интуитивно.

Другие формы визуализации технологий для маркетинга можно увидеть в статьях: Все что нужно знать маркетологу об IT,    Квадраты Гартнера для маркетологов.

№ 2. Еще одно важное преимущество карты - ее интерактивность. Карта создана в форме инструментария, пользователь имеет возможность включать и отключать интересующие его направления. Инструментарий доступен по ссылке 

Дополнительно по теме:

Digital Marketing Battlefield Map: CMO Vs. CIO And Gartner Vs. Forrester

Другие варианты "ландшафта технологий"

Многообразие технологий для маркетинга и сложность ориентации в них заставляет исследовательские компании подойти к этому вопросу основательно и по научному, в частности, в статье "Все что нужно знать маркетологу об IT: Ландшафт технологий для маркетинга" показаны варианты визуализации технологий для маркетинга 2013, 2012, 2011 годов.

Также может быть интересно:

•  Как не заблудиться в современном маркетинге. Один из вариантов карты (2010)

• Полезные технологии для CRM

·    Для получения обновлений блога не забудьте подписаться на рассылку RSS. 

Прочитать похожие статьи из этой рубрики можно прочитать здесь

Пункт назначения – лояльность клиента. Статья для "Нового Маркетинга"

Сегодня публикую фрагмент статьи "Пункт назначения - лояльность клиента. Анализ эффективности программ лояльности". Статья опубликована в первом номере 2012 журнала "Новый маркетинг". Анонс статьи на сайте журнала можно прочитать по ссылке.

Время ажиотажа вокруг программ лояльности для ретейлеров, пожалуй, прошло. Для многих сетей пришла пора подведения итогов. Розничные операторы, создавшие и внедрившие программы лояльности несколько лет назад, уже задумались о том, действительно ли они эффективны и решают ли они поставленные перед ними задачи. Компания Prospects предложила свои ответы на эти вопросы.

Как показывает практика, одна из основных причин неудачи программ лояльности – отсутствие четко обозначенной цели на старте. Недаром говорят, что «для корабля, пункт назначения которого неизвестен, нет попутного ветра». Когда программа создается как дань моде, корабль не может приплыть к месту назначения.

Как же правильно разработать маршрут путешествия, учесть остановки и обойти опасные места? Давайте поговорим о том, как научиться ориентироваться в море данных и информации, чтобы двигаться в верном направлении – к лояльности клиентов.

Представьте себя на лодке в открытом море. Парус – это ваша сила, отсутствие весел – это ваша слабость, сверкающая молния – угроза, а попутный ветер – ваши возможности. Если рассмотреть все эти составляющие, вместе взятые, взвесить силу и слабость, угрозы и возможности, то достичь цели намного проще, чем при отсутствии комплексного видения.

Вы, наверное, уже догадались, что речь пойдет о SWOT-анализе, но не о классическом, а о специально адаптированном к оценке эффективности программ лояльности. Но прежде чем приступить к нему, ответим на вопрос, что нужно, чтобы сориентироваться в море и решить, куда плыть дальше.

Marketing Intelligence и 5 столпов для успешного маркетинга

Каким должен быть современный маркетолог? Какие качества помогают ему быть эффективным и продуктивным? Важны ли IQ, EQ, творческие, математические и аналитические способности?

Сегодня публикую несколько идей по этой теме, проиллюстрированных при помощи двух рисунков и одного видео.

Первый рисунок - в диаграммах Эйлера показана необходимость в маркетинговой работе IQ (коэффициент интеллекта) и EQ (эмоциональный интеллект).

Image by Intersection Consultingvia Flickr

Вопрос для размышления от автора рисунка: Если построение успешного бренда или просто продажи зависят от создания эмоциональной связи с вашей целевой аудитории, является ли эмоциональный интеллект для маркетолога столь же важным, как способность реализовывать тактические маркетинговые задачи? 

Коэффицие́нт интелле́кта (англ. IQ — intelligence quotient) — количественная оценка уровня интеллекта человека: уровень интеллекта относительно уровня интеллекта среднестатистического человека такого же возраста. Определяется с помощью специальных тестов. Узнать свой  IQ можно здесь

Эмоциона́льный интелле́кт (ЭИ, EI) (англ. Emotional intelligence) — группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими. Узнать свой  EQ можно здесь

Следующий рисунок - визуализация идеи Сета Година о пяти столпах для успеха.

Image by Intersection Consultingvia Flickr

Пять столбов, необходимых для успешного маркетинга: виденье, цели, принятие решений, знание и доверие. Соответствующими качествами должен обладать маркетолог:

• иметь маркетинговое виденье, 
• понимать цели, 
• уметь правильно и оперативно принимать решения, 
• иметь знания 
• уметь сформировать доверие

Оригинальные идеи от Сета Година можно прочитать здесь

И еще одно интересное видео "Олег Тиньков, выступление в Сколково".  Маркетинг - это весело. Это творчество, математика и аналитика. Нашла видео на этом блоге.

Если Вам понравилась статья, порекомендуйте ее через социальные закладки, подписка на обновления статей блога - здесь 

Прочитать другие статьи из этой же рубрики можно в каталоге статей

Дни Директ Маркетинга в Киеве. 27 мая 2011. Мастер класс Андрея Мирошниченко

Начало репортажа о Днях Директ Маркетинга 2011 можно прочитать по ссылке. Сегодня - о докладе, который напрямую не связан с маркетингом, но тем не менее не только интересен, но и полезен для понимания трендов в маркетинге.

Мастер класс  Андрея Мирошниченко "Смерть газет и вирусный редактор интернета". Вирусный редактор в Сети – это бесплатный добровольный дистрибутор.

 

Олимпийский мишка на слайде не случайно. 1980-й год является определенной отправной точкой смены газетных поколений.

 

И еще несколько тезисов о современности: наблюдается гонка медийных вооружений, взаимный каннибализм форматов, мультимедийное авторство.

 "Механизмы новой журналистики" -  текст перестает быть уникальным контентом, равные права с ним уже имеют видео, звук, графика, инфорграфика. Инфографика может заменить целую статью, ее популярность возрастает. Происходит "семантическая революция".

Длина линейного чтения текста падает, возможно это говорит о поражении культуры.  Ссылки и переходы в текстах не способствуют чтению "линейному". Поскольку в нашем понимании фундаментальны тексты передаются при помощи длинных текстов.

Говорили об освобождении авторства и о новой модели "контент- оплата".

Ну и собственно, уже ближе к маркетингу. Контент перестает быть товаром и становится приманкой.

Появляются новые бизнес модели и нужно понимать их особенности

Ссылка на презентацию доклада - здесь

Если статья Вам понравилась, поделитесь ею при помощи социальных закладок. Для получения обновлений блога, подпишитесь на RSS ленту.


Похожие статьи:

Ник Зонеманн на Днях ДМ. OUTERNET – мечта маркетологов всех времен

Прочитать другие статьи из этой же рубрики можно здесь

Для получения обновлений блога подпишитесь на рассылку RSS.