Что такое CRM или управление взаимоотношениями с клиентами

Построение системы взаимоотношений с клиентами  - важная составляющая любого бизнеса. О том, что такое Customer Relationship Management написано немало книг, статей и дано определений. Тем не менее, каждая компания имеет свое представление о том, что такое CRM. Часто бывает так, что мнения двух сотрудников или представителей двух компаний о задачах и назначении CRM  отличаются.

Сегодняшний пост - попытка разобраться в том, что же такое CRM или "управление взаимоотношениями с клиентами". Эта тема не менее важна для маркетолога, чем лояльность, клиентская аналитика или данные о клиентах.

Начнем с простого - статистики ключевых слов на adwords.google.com, количество запросов на тему "что такое CRM" говорит само за себя.

Также очевидно, что в большинстве случаев CRM ассоциируется с программными продуктами - SugarCRM, MS Dynamics, SAP.

Википедия дает два определения для CRM: 

• CRM - как прикладное программное обеспечение 

• CRM - модель взаимодействия

Существует множество определений для CRM, поработав с которыми удалось сформировать три ключевых термина, которые на мой взгляд покрывают основную идею построения взаимоотношений с клиентами с разных точек зрения.

МЕТОДОЛОГИЯ

CRM - стратегия компании, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов и определяющая правила взаимодействия с клиентами.

Современные возможности построения взаимоотношений с клиентами усиливаются возможностями data mining, поведенческой аналитики, сегментации и Business Intelligence.

ТЕХНОЛОГИЯ

На уровне технологий CRM – это набор приложений, функций и инструментов, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в единую корпоративную информационную среду компании.

В статье о наиболее популярных платформах для CRM "Автоматизация маркетинга или 6 "квадратов", о которых следует знать маркетологу" описаны возможности платформ по версии Gartner.

МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ

Технология CRM предназначена для автоматизации стратегии взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга  и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Для получения обновлений блога не забудьте подписаться на рассылку RSS.
Прочитать похожие статьи из этой рубрики можно прочитать здесь.
Все статьи блога можно прочитать здесь

Также может быть интересно:

• Gartner Magic Quadrant research. FAQ по магическим квадратам

• Magic Quadrant for Marketing Resource Management. Вендоры и динамика для 2008-2011