Про бизнес ценность сегментации клиентов в курсе "мини MBA в лояльности", май 2013

Две недели назад, 29 мая - 1 июня, мы провели очередной тренинг "Мини МВА в лояльности" от компании IdeaFirst. Обзор тренинга можно прочитать на loyalty.info. В сегодняшней статье - несколько заметок с места события.

Кратко о тренинге

Формат прошедшего тренинга: трехдневная программа, 5 преподавателей, 30 участников из России, Украины и Казахстана.

Курс является интенсивным погружением в практику создания и управления программами лояльности (три дня по 10 рабочих часов).

Аудитория проекта – руководители программ лояльности, управленцы высшего и среднего звена в сфере CRM и взаимодействия с постоянными клиентами из розницы, банков и финансового сектора, ресторанного бизнеса, аптек, АЗС и ИТ компании.

Темы каждого дня тренинга:

День 1. Создание успешной программы лояльности 
День 2. Операционное ядро и аналитика программы
День 3. Партнерские программы: устройство и особенности 

Программа прошлого тренинга была несколько доработана, в нее мы  включили блок о жизненном цикле клиента и экономическое обоснование Программы Лояльности. 

Аналитическая часть в рамках второго дня курса называлась "Сегментация и клиентская аналитика". На протяжении нескольких часов мы рассказывали  о возможностях сегментации клиентов, практическом применении аналитики на старте и развитии Программы, экономическом обосновании и конечно же рассмотрели кейсы из российской и украинской практики.

Традиционно блок про сегментацию клиентского актива состоял из теоретической и практической частей.

ТЕОРИЯ

Обсудили такие ключевые вопросы:

• бизнес ценность сегментации клиентов, 
• жизненный цикл Программы лояльности и как использовать аналитику на разных его этапах,
• ошибки, варианты сегментации,
• данные для аналитики и сегментации,
• RFM сегментация и модель "Дырявое ведро".
• каким должен быть сегмент и что такое "усреднение клиента",
• жизненный цикл клиента, недополученная выручка и потенциал клиентов

Поговорили в целом о возможностях поведенческой аналитики для маркетинга и о тенденциях в лояльности по результатам мировых исследований, обсудили некоторые best practics и кратко остановились на возможностях data mining.

ПРАКТИКА

После теоретической части  мы традиционно провели практическое занятие в нескольких рабочих группах. Каждый участник тренинга смог попробовать себя в роли аналитика и маркетолога. 

Задача каждой рабочей группы заключалась в  описании сегментов розничной продуктовой сети, определении приоритетных сегментов и разработке основных шагов по работе с клиентами. Дискуссии внутри рабочих групп оказались очень живыми, со спорами и поиском истины.После работы в группах мы конечно же провели обсуждение результатов описания сегментов.

Помимо погружения в теоретическую часть и работы в группах неоспоримым преимуществом тренинга, на мой взгляд, является возможность участников обсудить вопросы, которые появляются перед каждым менеджером программы лояльности на этапах старта и развития программы. Участники задавали вопросы коллегам и тренерам, охотно делились своим опытом. 

Для получения обновлений блога не забудьте подписаться на рассылку RSS.

Прочитать похожие статьи из этой рубрики можно прочитать здесь.

Все статьи блога можно прочитать здесь

Также может быть интересно:

• Mini MBA in Loyalty. Practika in segmentation
• Mini MBA in Loyalty, Киев 15-17 ноября. Сегментация и клиентская аналитика, теоретическая часть