Стратегии удержания клиентов и возврат инвестиций. Ключевые идеи

!!!!! On February 24, 2022, Russia started a war in Ukraine. The aggressor country is committing atrocities in our country and killing our civilians, including children. I call on all countries to tighten sanctions against Russia.

My family and I were forced to become refugees. 

We hope that all those responsible for this war will be punished.

I condemn all russians who support the war. To me, they are "subhumans" and orcs. I don't accept the neutrality of some russians. Neutrality is a silent stance that allows the killing to continue.

В любом клиентском активе существует группа клиентов, которые ушли в так называемый "отток", т.е. перестали покупать или пользоваться услугами компании.

Отток клиентов неизбежен в b2c. Часть из клиентов оттока являются "естественным", т.е. данные клиенты скорее всего перестали нуждаться в услугам компании или же просто не могут или воспользоваться по ряду причин (например, переезд и пр.). Остальные клиенты  - это отток, за который есть смысл "побороться" ради того чтобы бизнес стал более стабильным и герметичным.

Согласно известной мировой статистике, на удержание существующего клиента компания тратит в 5-12 раз меньше средств, чем на привлечение нового.

Давайте рассмотрим пример того, как клиент становится оттоком и какие стратегии эффективны для работы с клиентами, находящимися на разных этапах жизненного цикла. Первая: клиент не думает об ходе, его все устраивает, он доволен взаимоотношениями с компанией. 

Вторая: думает об уходе (вероятно, в силу неудовлетворенности или других причин)

Третья: клиент уходит (сильно уменьшает свою ценность для компании, частоту покупок, возможно, сообщает о расторжении договора).

Четвертая: клиент уже ушел и считается оттоком.

Стратегии удержания клиентов, которые уместны на разных этапах: предупреждающая/превентивная, реактивация, win-back (возврат клиентов).
Возврат инвестиций: наиболее эффективен для групп клиентов, которые еще не думают об уход. Чем "ближе" клиент к точке "оттока", тем более дорогим и менее эффективным становится его возврат.

Т.е. возвращать клиентов, которые только задумались об уходе намного проще и дешевле, чем тех, кто уже собрался покинуть компанию, или уже ушел.

Практика всех наших проектов подтверждает это на все 100%.

Отток клиентов является интереснейшей темой для маркетологов, поскольку работа с оттоком имеет огромный потенциал для компании. Однако работа с оттоком непроста, требует системности и совершенно разного отношения к клиентам из разных сегментов согласно их этапов жизненного цикла, потребностей и ценности для компании. 

Также может быть полезно для изучения темы оттока клиентов:

1. Герметичен ли Ваш бизнес? Модель Дырявое ведро ответит на этот вопрос

2. Как построить бизнес вокруг клиентов. Статья для MMR

3. Возможности снижения оттока из розничной сети: теория и кейс

Источник картинки:

https://neilpatel.com/blog/increase-profits-25-improving-customer-retention/

Оригинал инфографики:

https://www.pega.com/system/files/docs/2017/Jun/Driving-Effective-Customer-Retention-Infographic.pdf