В этой статье для MMR я рассказала, как избежать ошибок, подойдя к CRM проекту системно. Сегодня поговорим о возможных путях не просто реализовать проект, но и действительно создать удобную систему для отдела маркетинга, которая сможет при этом быть интересной и полезной для клиента. Две ключевых составляющих мы назвали Инь и Янь CRM подхода.
КРАТКАЯ ПРЕДИСТОРИЯ
По мировой статистике от 30% до 70% CRM проектов являются неуспешными, то есть незавершенными, "лежащими на полке", непригодными к использованию. Провальные CRM проекты — это не просто разочарования, а невозвращенные инвестиции, недополученные прибыли, несостоявшиеся планы маркетологов и, вполне вероятно, неудовлетворенные клиенты.
За всеми перечисленными "не" в мировом масштабе стоит огромное количество компаний, оставшихся без системы работы с клиентами, на которую рассчитывали собственники, маркетологи и чему были бы наверняка рады клиенты.
ИДЕИ И ТЕХНОЛОГИИ В CRM. ПРОТИВОПОЛОЖНОСТИ ИЛИ ОДНО ЦЕЛОЕ?
Еще китайские философы описали, что все противоположности — это части единого целого, и при этом они взаимодействующие и взаимопереходящие.
В сегодняшней статье CRM подход мы рассматриваем как единое целое, состоящее из двух взаимосвязанных, и в чем-то противоположных "субстанций". Такими двумя сторонами в CRM являются технологии (Инь) и идеи (Янь), которые призваны реализовать все планы в реальность. Именно в таком единстве создается действующий механизм по построению взаимоотношений с клиентами.
Идеи и технологии в CRM проекте являются не просто взаимосвязанными, они опираются друг на друга. Отсутствие этой связки, или что еще критичней, одной из составляющих и приводит к тому, что CRM проект не может быть реализован.
ЯНЬ. ИДЕИ CRM ПРОЕКТА
Янь — методическая сторона CRM проекта, это концепция и механика работы с клиентами, маркетинговый и коммуникативный план. Эта сторона чаще всего понятна и проста для заказчика, а в терминах "Инь и Янь" — это нечто "позитивное, светлое и теплое".
ИНЬ. ТЕХНОЛОГИЯ И ПЛАТФОРМА
Инь — техническая сторона, она часто остается загадкой для маркетинга. В китайской философии инь называют негативной, холодной, темной сущностью. И часто именно так технологии выглядят для конечного заказчика, то есть представителей маркетинга и продаж.
КОГДА РАБОТАЕТ ТОЛЬКО ОДНА СТОРОНА
- Есть Янь (идеи), Нет Инь (технология)
Есть идеи, концепция и механика работы с клиентами, но при этом нет единой ИТ — платформы, которая может все это реализовать. При этом в компании часто существует "лоскутная автоматизация" — несколько программных продуктов, которые выполняют роль CRM системы. Однако при такой ситуации непременно возникают препятствия на пути к построению клиенториентированности, например, нет возможности реализовать определенную механику акции из-за ограничений программных продуктов или сложностей во взаимодействии с ИТ отделом.
- Есть Инь (технология), Нет Янь (идеи)
Также может быть интересно:
- По итогам форума "Лояльный покупатель". Интервью для Loyalty.info про "Тет-а-тет с экспертом"
- Как построить бизнес вокруг клиентов. Статья для MMR
Комментариев нет:
Отправить комментарий