пятница, 8 октября 2010 г.

Программы лояльности в вопросах и ответах (часть 3): коммуникация с клиентом

Сегодня публикую третью часть ответов на вопросы для Форума Лояльности. Сегодня в статье - ответы на вопросы о коммуникации с клиентами программ лояльности в рамках исследования «Развитие программ лояльности в Украине».

Результаты этого масштабного исследования будут представлены на форуме Лояльности.



КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТАМИ В ПРОГРАММАХ ЛОЯЛЬНОСТИ
 
1.Если бы Вы разрабатывали идеальную программу лояльности, то какие рекомендации вы бы дали своим клиентам относительно нее:  как часто должна происходит коммуникация с клиентами? Какие каналы коммуникации с клиентами в программах лояльности вы считаете наиболее эффективными и в какой ситуации?

Частота коммуникации определяется несколькими факторами, среди них и ценность определенного клиента,  и средняя частота покупок категории, и специфика отрасти, в которой представлена компании.
Выбор канала коммуникации зависит от особенностей ЦА, ее территориального местонахождения, привычек и особенностей поведения.
Наиболее популярные каналы коммуникации сейчас – sms и e-mail. Однако, они подходят не для всех территорий, и не для всех профилей покупателей.
При выборе канала коммуникации и уместного времени контакта мы опираемся на особенности поведения каждого покупателя. Формирование коммуникационной стратегии эффективно, если перед ее формированием проведена предварительная аналитики поведения покупателей (базы чеков) и определены ценность и перспективность каждого покупателя, его предпочтения, особенности поведения.

2. Как вы думаете, будет ли происходить смещение от одних каналов коммуникации к другим (от чего это будет зависеть)? Какие каналы, по вашему мнению, исчезнут, а какие появятся/либо усилятся?

Конечно же, будет, оно уже произошло. Почта становится все менее востребованным каналом коммуникации, все чаще используются цифровые каналы коммуникации: sms, e-mail, персональные кабинеты.

3. Инструменты мобильного маркетинга для проведения активностей в рамках программы лояльности – это будущее или уже настоящее?

Мобильные маркетинг - уже давно настоящее. Для многих наших клиентов мы используем эту технологию уже несколько лет. Препятствие в использовании мобильного маркетинга состоит в ограниченности возможности его использования.
Не каждая сеть может себе позвоить усовершенствования, которые позволят принимать sms-купоны. В таких случаях мы рекомендуем использовать мобильный маркетинг в той мере, в какой это возможно – например только для информационных рассылок. Основная задача, которая решается при помощи этой технологии – информирование покупателей при достаточно небольших затратах. Важный вопрос здесь – чтобы сообщения не превращались в спам, чтобы они были всегда интересны покупателю и полезны, удобны для него. Для реализации этого используется кастомизация в канале коммуникации, составе предложения.
 4. Проводят ли ваши клиенты какую‐то активность в рамках программ лояльности в социальных сетях? Можете ли вы привести успешные примеры? Как компании должны использовать социальные сети, по вашему мнению?

Социальные сети пока мало используются в рамках программ лояльности на украинском рынке.
Судя по тенденциям и трендам, за ними большое будущее маркетинга, возможно его новая эра.


Для получения обновлений блога не забудьте подписаться на рассылку RSS. 

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...