среда, 6 октября 2010 г.

Программы лояльности в вопросах и ответах (часть 2): механики и основные задачи


Сегодня публикую вторую часть ответов на вопросы по программам лояльности для компанией ИФАК.

Первая часть, на тему "Отношение к программам лояльности. Программы лояльности в Украине" здесь.

МЕХАНИКИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ И ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, КОТОРЫЕ РЕШАЮТ ПРОГРАММЫ СЕГОДНЯ

1. Каковы наиболее распространенные схемы создания программ лояльности в Украине в настоящее время?
    Традиционным для нашего рынка является отождествление программы лояльности и дисконтной системы, что не совсем правильно. Программа лояльности может включать в себя дисконтую систему, но для того чтобы говорить о Программе лояльности  только этого мало.
    Признаки нашего рынка на мой взгляд выглядят таким образом: дисконтные системы становятся все более популярными,  % дисконта чаще всего не нужно подтверждать, если он уже заработан
    Некоторые сети отказываются от дисконтной системы, когда понимают ее неэффективность.
    Привилегии в Программах лояльности основном материальные, за исключением сферы услуг. В ресторанах и отелях нематериальные поощрения более распространены.

     2. Какое вознаграждение в программах лояльности вы считаете самым ценным (привлекательным) для клиента, а какое ‐ наименее ценным?

    Общего ответа здесь быть не может. На самом деле, в эффективной программе как раз сочетаются все перечисленное. Главное правило при формировании мотивов и стимулов в Программе – они должны быть интересны целевой аудитории.
    При формировании механик и концепций для программ лояльности мы используем все знания о клиентском активе. Это и уровень среднего чека, и сегментация по предпочтениям, по стилю жизни (на основе данных о покупках).
    Такой подход позволяет устанавливать «минимально интересные скидки» для участников, определять уместные подарки и нематериальные поощрения.


    3. Каковы основные цели внедрения программ лояльности сегодня? А какие – второстепенные цели?
    Цели программ лояльности могут быть финансовыми и не финасовыми. И те и другие нацелены на повышение лояльности покупателей, но характеризают процесс с разных точек зрения. К финансовым относят повышение выручки,% и  количества участников с повторными покупками, другие показатели. К нефинансовым – повышение удовлетворенности и лояльноти покупателей.

    4. Как Вы рекомендуете своим клиентам использовать собранные в рамках программ лояльности данные о поведенческих особенностях потребителей?

    Первая рекомендация – использовать. Очень часто наличие данных по поведению покупателей (базы данных с чеками) просто игнорируется компанией.  А ведь в них можно и нужно находить ответы на главные и второстепенные вопросы по развитию программ лояльности.
    А если отвечать на вопрос как, то мы используем данные для поддержки всего цикла работ с программой - для разработки механики программ, для формирования уместных предложений, для сегментации, для определения эффективности программы.Способы работы с поведенческими данными для определения особенностей покупателей - это методы Data Mining, маркетинг на основе Баз Данных, др.

    Комментариев нет:

    Отправить комментарий

    Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...