Обзор конференции "CRM шаг за шагом: выбор, интеграция и эффективное использование" 31 марта 2016

31 марта состоялся Первый украинский форум «CRM шаг за шагом: выбор, интеграция и эффективное использование».

Достаточно насыщенная программа конференции и полный зал участников показали, что интерес к теме CRM достаточно высок. Мероприятие интересно еще и тем, что это первая мультивендорная конференция, которая смогла объединить представителей различных поставщиков ПО, интеграторов, а также участников рынка со стороны клиента.

В выступлениях докладчики говорили о big data, data mining, OCRM и ACRM, мобильных приложениях и социальных сетях, и конечно же о эффективности и окупаемости проектов. Некоторые наиболее запомнившиеся выступления:

Владимир Карагиоз, Oracle

• Наблюдается тренд все более возрастающих ожиданий клиентов
• Программа лояльности - это скидки/деньги в обмен на данные
• Возрастающая важности геймификации в общении с клиентами
• Важно понимать СХ -зрелость организации

Виталий Пашков, DATAS Technology Ukraine

• Рынок меняется: если раньше функционировал рынок продавцов, то сейчас это рынок покупателей.

• Клиенты хотят качественного обслуживания в любом канале

• Самописные CRM несут в себе много рисков

• Увеличение доли облачных CRM

• Всегда есть альтернатива облачного решения и in-premise

• в операционной CRM не хватает сегментации и возможностей моделирования и прогнозирования, в частности склонности клиента к определенному действию (покупке)

• Без операционного CRM нельзя управлять каналами

• Операционный и аналитический CRM должны дополнять друг друга

• Сейчас на рынке большинство компаний пока осваивает базовый функционал CRM систем

Александр Козлов из Manzana Group поделился идеями проверки поставщика CRM решения. Доклад назывался "Четыре неудобных вопроса, которые нужно задать поставщику CRM при выборе системы". 

А вот и сами вопросы:

1. Стоимость: «Почему так дорого?»
2. Отзывы: «С кем можно о вас поговорить?»
3. Команда: «А можно всех посмотреть?»
4. Функционал: «У вас правда всё-всё есть? Можете показать?»

Если кратко, то советы по выбору CRM подрядчика такие:
- торг всегда уместен
- общаться не только с референтным клиентом, но и другими клиентами
- если есть серийные заказчики, их опыт тоже может быть интересен
- полезно познакомиться лично с командой внедрения, со всеми участниками без исключения, а также командой поддержки, если она существует
- если в короткий список в конце конкурса попало два предложения с одинаковой функциональностью и одинаковым ценовым предложением, предложить провести бесплатное предпроектное исследование и посмотреть на работу двух команд.

Иван Малафеев из Terrasoft поделился методологией внедрения. На начальном этапе внедрения системы, исполнителю и заказчику очень важно правильно определить составы своих команд. Двум сторонам нужно учитывать 4 фактора, которые являются залогом успеха: - двусторонняя стратегия Win-Win

- грамотно организованный управляющий комитет
- CRM-координатор со стороны заказчика
- обратная связь и опросы удовлетворённости на всех этапах реализации

Полезно применять правило "двух итераций" при согласовании документации по проекту.

Андрей Безгубенко, E-consulting "Программы лояльности в ритейле решают сразу несколько задач. Они призваны увеличить частоту покупок и среднюю сумму чека, оптимизировать остатки товаров, а также помочь организовать кросс-продажи". Андрей рассказывал о будущем CRM - новых технологиях, которые совсем скоро реальностью, например в киевском ЦУМе.

Михаил Перлов из GlowByte Consulting и Анастасия Григорьева из сети «Перекрёсток» поделились опытом использования аналитики и персонализированного подхода. Докладчики рассказали о таких наблюдениях и выводах:

- становится все больше охотников за промо, однако при этом существуют и "промо-противники" - клиенты, которые категорически не участвуют в промо активностях
- средняя корзина клиента сужается
- совершается меньше импульсных покупок
- наблюдается высокая степень миграции в "дешевые" сегменты клиентов
- сеть сообщает клиентам о сгорании баллов,  отклики на такие кампании выше чем стандартный отклик
- специализированные кампании "2 товара только для тебя" также показывают хорошую эффективнуость
Совет от докладчиков: к хорошо налаженной операционной работе должна быть добавлена аналитика клиентских данных. 

Евгений Зимин, CIO Укрпошта

Докладчик рассказал об амбициозных планах Укрпочты на ближайшие 2-3 года. Сейчас перед топ менеджментом Укрпочты поставлена задача поиска дополнительных источников доходов компании. 

Укрпочта обладает самым большим клиентским активом в стране и видит большое будущее в его использовании. При этом Укрпочта не будет становиться конкурентом банкам, финансовым организациям, но планирует создать достойную инфраструктуру чтобы стать прибыльной организацией.

CRM Forum состоялся, обмен опытом произошел. Много интересных докладов, спикеры затронули интересные и актуальные для всего рынка темы. Если тема CRM вам интересна, не пропустите следующее мероприятие.

Благодарю организаторов за приглашение принять участие  :-)