четверг, 19 мая 2011 г.

Как минимизировать негатив от длительного времени обслуживания? Опросы, кейсы и советы

Мы живем в "быстрое" время и уже давно привыкли к возможностям практически мгновенно получать максимум информации о интересующих товарах, заказам в интернет-магазинах, быстром и вездесущем Интернете.

Маркетинг и технологии движутся параллельно, дополняют и развивают друг друга.

Однако несмотря на все достижения, в реальности по прежнему велико множество длинных очередей в магазинах, IVR - ов с большим количеством запутанных переходов, медленных сайтов.

В последнее время на тему ожиданий клиентов мне встретилось несколько статей, которые проливают свет на эту мало изученную, но очень интересную тему. 

Интересна эта тема потому что за ожиданием клиентов кроются брошенные тележки, неудовлетворение, отток, негативные слухи и недополученная прибыль.

Итак, вопросы сегодняшнего поста:

  • где современный клиент чаще всего ждет

  • как долго он готов ждать

  • что может возместить ожидание 

  • сколько клиентов теряет бизнес из-за ожидания


 Исследование ожиданий. Неудовлетворенность клиентов и готовность ждать (Канада)

Было опрошено 1306 человек в возрасте от 16 до 64 лет. 

Исследование не последней давности, 2008 года, однако для нас думаю, оно не утратило своей актуальности.

Основной вывод: 86% опрошенных имели опыт отказа от покупки из-за слишком долгого времени ожидания. 


 

 

В таблице "Уход из точки обслуживания из-за ожидания в очереди" показаны различия для розничных операторов, предлагающих клиентам товары и услуги.


В различных сферах % ухода из-за ожидания отличается и варьируется в пределах от 40 до 78%.

Для продуктовых магазинов по оценкам опрошенных 8 мин - разумное время на ожидание, 15 минут - время, когда следует рассматривать возможность ухода из магазина.

  • 82% опрошенных готовы ждать дольше, если им принесут извинения

  • 67% будет ждать дольше, если им будет предложен определенный статус


В некоторых случаях все, что требуется, это дружелюбие со стороны персонала, при этом 74% опрошенных согласились увеличить время  ожидания, если встречают с улыбкой.  

   И еще одно важное наблюдение, которое непосредственно связано с темой оттока покупателей 

  53% опрошенных сообщили, что уход из магазина из-за времени ожидания оказывает влияние на их решение о возвращении за новыми покупками. В этом случае розничные операторы постоянно  примиряются с потерей более половины из клиентов.

Из результатов исследования ясно то, что компании могут сделать многое, чтобы удержать клиентов в магазинах, уменьшить распространение негатива, а соответственно - увеличить прибыль.

 Первоисточник

И немного опыта западных коллег. Советы и примеры уменьшения негатива у клиентов из-за слишком большого времени ожидания

Интересный кейс, рассказанный Игорем Манном, показывает как с помощью игровой формы можно снизить риск недовольства клиентов. Сфера - обслуживание службы поддержки авиапассажиров "Виржин" (Брэнсон).

... после ожидания звонка включается запись голоса Брэнсона, где он говорит, что "да мои ребята, чего то плохо работают и нет у них время на разговор с Вами. Давайте я досчитаю до 30 и если они не возьмут трубку, то мы делаем Вам скидку 300 фунтов стерлингов!". Клиенты с замиранием сердца считали с голосом Брэнсона 30 секунд и надеялись, что никто не возьмет трубку. ;)


И в завершение статьи несколько советов от Jeff Mowatt по уменьшению стресса клиентов из-за ожидания из его статьи "Да, я против ожидания".


Как уменьшить  негатив клиентов во время ожидания?
1. Предупреждать клиента о возможном времени ожидания заранее
2. Отвлекать и развлекать ожидающих клиентов
3. Обеспечить комфорт во время ожидания
4. Обеспечить возможность развлечения детей
5. Объяснять причину ожидания

Важно помнить, что следуя простым правилам можно решить сложные проблемы. 
Прочитать другие статьи из этой же рубрики можно здесь

Для получения обновлений блога подпишитесь на рассылку RSS.

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...