четверг, 26 апреля 2012 г.

SWOT анализ программы лояльности: корректируем маршрут и разрабатываем план действий

Тема оценки текущего состояния Программы Лояльности актуальна сейчас для многих розничных сетей и  сетей из сферы услуг. 
Чаще всего бывает так, что информации по программе собрано много, но она не структурирована, а поэтому не поддается анализу и интерпретации. Проще говоря, ответить на вопросы "Эффективна ли сейчас программа?", "В какую сторону следует развивать программу?", "Какие действия по программе нужно предпринимать сейчас?" является непростым заданием для маркетинга.

Сегодня, публикую заключительную часть статьи Пункт назначения – лояльность клиента, написанной для журнала "Новый маркетинг" (№1, 2012) как раз для того чтобы помочь менеджерам по лояльности сложить вместе всю информацию о Программе лояльности, и понять, как действовать дальше для увеличения лояльности и прибыльности.
Предлагаемая методика использовалась для 


Корректируем маршрут Программы Лояльности и движемся к цели

Кратко напомню, что адаптированная методика SWOT анализа проводится для оценки текущего состояния Программы лояльности, это позволяет принять наиболее адекватные решения по дальнейшим шагам в сторону правильного развития отношений с клиентами.

Для самостоятельной реализации SWOT анализа Программы Лояльности необходимо:
1. заполнить все элементы матрицы - возможности, угрозы, сильные и слабые сторон (подробно процесс описан здесь
2. перейти к формированию действий, которые позволяют направить программу к повышению лояльности клиентов. 
Желательно сформировать список работ и разработать инициативы в рамках Программы Лояльности, которые позволят повысить ее эффективность, а именно: 
  • слабые стороны сделать сильными, 
  • уменьшить угрозы 
  • реализовать возможности



Рис. SWOT-матрица. Действия

Когда SWOT-анализ Программы лояльности проведен, описаны необходимые действия, каждая инициатива в матрице уже не абстрактна, а «привязана» к слабой или сильной стороне, угрозе или возможности. Таким образом, в менеджменте Программы достигается прозрачность, ее задачи понятны и обоснованы; действия в Программе лояльности корректируются в соответствии с целями, планами и приоритетами.

Пример SWOT матрицы для Программы Лояльности сети бытовой и компьютерной техники показан ниже. В примере через расчеты KPIs (основа – поведенческие данные, чеки накоплены за 5 лет) определены слабые и сильные стороны Программы. 

Далее описаны четыре элемента матрицы, для угроз и двух возможностей определены дальнейшие действия через инициативы, разработки и рабочие группы в рамках сопровождения Программы Лояльности.



Рис.Пример заполненной SWOT-матрицы для Программы Лояльности
сети бытовой и компьютерной техники

Преимущества использования адаптированной SWOT методики для Программы Лояльности

Основным преимуществом использования описанной методики является объективность оценки Программы, поскольку здесь мы переходим от собственных субъективных оценок относительно развития Программы Лояльности.  Второе очевидное преимущество SWOT анализа – структурированность и интуитивность представления знаний о Программе Лояльности. Эти преимущества позволяют минимизировать риски в управлении и легко передавать знания внутри компании.


Дополнительно появляется возможность:
  • посмотреть на клиентскую базу как сторонний наблюдатель;
  • подтвердить мнения экспертов и гипотезы по возможным вариантам развития Программы;
  • опровергнуть необоснованные решения по развитию Программу;
  • обосновано выбирать одну из нескольких стратегических/тактических альтернатив
Резюме
Используя предложенную методику для Программы Лояльности, компания получает в руки карту с компасом, которые являются навигатором в открытом море, а в гонках являются дополнительным активом, позволяющим выйти на финиш, опередив конкурентов. Описанная методика будет полезна не только для компаний, которые уже внедрили Программу Лояльности, но и для тех, кто только собирается в это увлекательное и ответственное путешествие.

Также может быть интересно:


Для получения обновлений блога не забудьте подписаться на рассылку RSS.




Комментариев нет:

Отправить комментарий

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...